No dia 25 de dezembro, durante o tradicional almoço em família do Dia de Natal, é comum abrir presentes, testar brinquedos novos e experimentar roupas ou calçados recebidos. No entanto, essa fase pós-festividades pode trazer alguns contratempos, como descobrir que o presente não serviu, não agradou na cor, não era o modelo desejado ou, ainda pior, apresentou defeito.
É por isso que, no dia 26 de dezembro, começam as maratonas de trocas nas lojas. Antes de dirigir-se ao estabelecimento com a intenção de trocar o presente, o destinatário deve estar ciente de informações cruciais. A primeira delas, evidentemente, é se o item é passível de troca. Caso seja possível, é imperativo conhecer as regras e condições estabelecidas pela loja para a troca do produto.
O advogado Eder Araújo explica que, segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC), os estabelecimentos comerciais são obrigados a trocar apenas produtos com defeito de fabricação, respeitando o valor original pago pelo comprador. “Quando se trata de preferência pessoal do presenteado, como cor, modelo ou se o item não servir, como no caso de roupas e calçados, o CDC não impõe obrigatoriedade à loja para efetuar a troca”, esclarece.
O advogado destaca que outras possibilidades de troca, não contempladas pelo CDC, dependem da política interna de cada empresa. “O Código de Defesa do Consumidor confere autonomia às lojas para definirem suas próprias normas de troca de mercadorias, indo além dos casos de defeito do produto, como situações em que a pessoa não gosta da cor, do modelo ou quando o item não serve em tamanho”, pontua.
Mesmo não sendo obrigatórias, muitas lojas adotam políticas de troca como estratégia para conquistar e fidelizar clientes, além de impulsionar novas vendas quando o cliente visita a loja. “Se o comércio possui uma política própria de troca, é crucial que tais regras sejam apresentadas de forma clara, objetiva e exibidas em local visível ou escritas em etiquetas ou cupons fiscais”, afirma o advogado.
Outro desafio enfrentado pelos consumidores ocorre durante as liquidações, onde muitas lojas proíbem trocas, destaca o especialista. “Além do que está previsto no CDC, as outras possibilidades de troca, geralmente, ficam a critério dos próprios comerciantes, como nas situações de liquidação, em que a maioria das lojas não aceita fazer troca em caso de não servir ou se a pessoa não gostou, permitindo apenas em caso de defeito”, esclarece o advogado.
Eder ressalta que as regras básicas para trocas serão determinadas pela empresa ou loja. Portanto, as informações fornecidas pelo estabelecimento ao consumidor ou ao presenteado devem atentar-se aos prazos estabelecidos no local da compra, pois cada estabelecimento tem suas próprias regras de troca.
Quando há defeito ou arrependimento, Eder Araújo destaca que o artigo 26 do CDC estabelece um prazo de 30 dias para reclamação junto à loja para produtos não duráveis, como alimentos e cosméticos. Para itens duráveis, como roupas, calçados, eletrodomésticos e eletroeletrônicos, o prazo máximo é de 90 dias, ou o tempo estipulado no termo de garantia do produto. “Para itens como eletrodomésticos e eletroeletrônicos (celulares, computadores) que costumam vir com garantia por escrito, é aconselhável ler sempre o termo de garantia para saber em quais situações o fabricante cumprirá a garantia e guardar a nota fiscal”, explica.
Outro ponto crucial abordado por Eder e que frequentemente confunde as pessoas é o “direito de arrependimento”, previsto no artigo 49 do CDC, que não se aplica a compras efetuadas diretamente em lojas físicas. “O consumidor tem esse direito apenas quando a compra é realizada pela internet, telefone, catálogo ou em domicílio. O prazo para reclamar o direito de arrependimento é de sete dias úteis, conforme o CDC”, informa o advogado.
Sobre Eder Araújo:
Eder Araújo é advogado e professor em cursos de Direito e especializações jurídicas. Possui especializações em Direito do Trabalho, Direito das Famílias e Direito do Consumidor. É mestrando em Direito do Trabalho e das Relações Sociais na Universidade do Distrito Federal (UDF). Atualmente é presidente da Comissão Especial de Celeridade Processual da OAB GO.
