As Ouvidorias sempre foram canais de comunicação entre o cidadão e o Governo Municipal. No entanto, a partir de um novo modelo difundido pela Controladoria-Geral da União, o cidadão passará a ter mais voz nesse processo. Atendendo à Lei Federal 13.460, de 26 de junho de 2017, as Ouvidorias Municipais em todo o país estão adotando o Modelo de Maturidade em Ouvidorias (MMOuP).
O MMOuP tem o objetivo de proporcionar ao cidadão a participação na gestão pública. Diferente do modelo atual, em que a Ouvidoria é um agente passivo na relação com o cidadão, agora o órgão passará a atender às necessidades da população de forma ativa. Isso significa que os usuários dos serviços públicos serão pesquisados em relação a sua satisfação com a Administração Municipal. Além disso, o novo modelo possibilitará uma gestão focada no real interesse das pessoas, com a participação do cidadão na definição de políticas públicas do Município, através do Conselho Virtual de Usuários dos Serviços Públicos.
Para adotar esta nova forma de comunicação com o cidadão, o Governo Federal disponibilizou recursos aos Municípios para a implantação do Programa de Maturidade em Ouvidorias Públicas, tanto na área da Saúde como na Administração em geral.
Dessa forma, a Ouvidoria torna-se, de fato, a porta de entrada para as necessidades da população e a Prefeitura deixará de simplesmente trabalhar “apagando fogo”, podendo agir de forma muito mais efetiva, assertiva e estratégica, a partir de dados precisos fornecidos pela população.
A médio e longo prazo, o Programa também deverá ser uma ferramenta aliada dos Gestores Municipais para o desenvolvimento de políticas públicas e planejamentos voltados ao interesse da população, com o melhor aproveitamento dos recursos.
A disponibilização de uma Ouvidoria é obrigatória aos órgãos públicos. Elas possibilitam a participação e o controle efetivo da gestão nas Prefeituras, pela população, recebendo reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais situações dos usuários que buscam a prestação de serviços públicos ou que contenham informações a respeito da conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização desses serviços, resultando na promoção da democracia e na garantia dos direitos dos cidadãos.
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